三、对环境的控制

督导需要对人的环境因素和物的环境因素实现控制。人的环境因素包括：业务部门之间、班组内部的沟通和联系；物的环境包括：设备、数据。

在电信这样的企业，业务部门之间的往来是最频繁的，比如呼叫中心和信息支撑部、和市场拓展部、和投诉中心。对人的环境的控制并不是指要控制所有相关部门的人，因为督导不是公司领导，但在与不同部门人员打交道的过程中督导所要做的事就是促进信息的传递和沟通，举个例子，公司的营销政策往往通过市场部下发到呼叫中心，而督导的工作之一就是把业务知识传递到每个客户代表，并且在项目的执行中及时反馈终端客户的信息，信息传递的方式有很多种，但归根结底都是人与人的沟通，因此督导在控制人的环境时控制的是环境中流转的信息。班组内的沟通相对于部门间比较容易控制，此刻控制的不仅是信息本身了，还有客户代表，了解他们的诉求、期望、技能水平、甚至在组织内的朋友关系都是必要的。

工作现场的设备除了办公的用品以外最重要的就是外呼平台的系统了，督导现场管理的要素之一就是对外呼系统的维护，当然如果遇到一时解决不了的问题时就要求助信息部门甚至设备的厂商了。在数据管理方面应进行现场数据跟踪，每小时发布一次呼叫情况的报表，让坐席清楚自己在团队中的位置和成绩；跟踪数据使用量和综合发展量，发现团队状态及个人状态不稳定的因素。

如果从流程的角度来描述现场工作中的数据管理，可以分为：数据采集、数据存储、数据分析展现（见下表）。

成功不是一件容易的事，但一定是有方法的。作为呼叫中心现场督导，虽然不直接参与对客户的营销，但他或她始终站在客户代表的身后帮助他们成功，是客户代表满怀信心工作的源泉和动力。

记得伟大的哲学马克思曾有一句话：“生活就像海洋，只有意志坚强的人，才能到达彼岸。”

如果你有幸成为了一名呼叫中心的现场督导，而且通过你的努力做到了以上我谈到的三个方面：对业务的掌握、对人员的调动、对环境的控制，那么你离一名优秀的现场督导不远了。在此，也希望我的经验能给各位朋友带来成功！