管理要先从自己身上找原因

作者：戴欣明

一日，一位中型超市的老板问我，他们的海产品，经常被客人丢一些已经宰杀好并打好价钱的鱼类在隐蔽的地方，造成了不必要的损失，问我如何是好。

我说：“你不要去管客人，或者去抓这样的客人，因为那基本上不是客人的错，而是卖海鲜的人的错。”

他说：“为什么？”

“客人是在发泄某种不满。反正，他还没有付钱那。”我说。“如果他们不想买，开始就不会买了。”我接着说。“你加强对卖海产品的人有目的的培训就是了。”

果然，不久，那位老板打电话告诉我，他那再也没有发现类似的事情了。

无独有偶，一次我在深圳一家外资开的大型超市里买海鲜。卖海鲜的人不知道有多拽（zhuai），就是特别不耐烦的那种。我买了三条带鱼。因为带鱼比较大，一次一家人只能吃一条，所以我让他分开装。

“你怎么不早说。”他说。

“我这不是现在告诉你吗。” 我说。

我不是第一次在这里买鱼，以前同样的事，没有发现什么情况。服务人员都是客客气气的。这次真不知道那来了这么个服务员。只是他穿的同其他人有所不同。别人的工装是套装，他是便装外加一件围裙。可能是人手不够，临时调来帮忙的。但是，我好象没有看出他们有多忙。他到像是一个小头头，因为他对其他服务人员也是那样不耐烦。

“我们很忙，每包一个袋子要分开打价。有什么要求一次说完。”他不耐烦的讲着。

换了是其它人可能会同这位服务人员吵起来，或者莫不做声的把鱼放在那个隐蔽的角落发臭去吧。

我想，不同他一般见识。反正我买的是鱼，不是他这个人。他要是卖，倒找我钱我都不要。

很少客人来超市找茬惹事的。你忙，那是你自己内部的事，跟客人没有什么关系。现在分开包要分别打价，以前为什么不那？这是所谓的内部规范管理在作怪。让客人承担他们的错误。不知是哪个培训机构给他们做的好事。

服务中的最大忌讳是自己内部的错误，却有客人来承担责任。这样你的服务一定做不好。

记住，服务管理要先从自己身上找原因。通常客人是不会错的。

戴欣明作于深圳市