MOT关键时刻
     全球最具影响力的服务培训课程
     【讲师背景】
     时代光华管理培训学院 高级讲师
     时代光华（杭州）公司 副总经理
     香港光华管理学院 高级讲师
     北京师范大学心理咨询师班首期学员
     中国心理学会会员
     首批国家二级心理咨询师
     清华大学EMBA总裁研修班客座讲师
     复旦大学EMBA总裁研修班客座讲师
     浙江大学高级管理培训中心客座讲师
     易际涨
     易老师拥有着多年的心理咨询及企业管理实战经验，数位企业总裁的心理医生，曾为多家国内外知名企业提供讲座及管理咨询服务。易老师的授课风格独特，侧重于探索个人心理和行为特点对其自身及人际产生的影响，被誉为“心灵导师”。课程在生动幽默的案例教学与体验互动中巧妙进行，独创“4T教练技术”，提倡让学习成为一种快乐的体验，深受广大学员欢迎，并受到多家电视台、报社的关注。
     【目前主要研究方向】
     Moments of Truth 、团体心理咨询、信赖领导力、职业竞争力分析与训练
     【曾服务的客户】
     易老师服务过的有：GE、alibaba.com、UTStarcom、SIEMENS、B&Q、Motorola、横滨轮胎、德国拜耳药业、中国银行、中国农业银行、浙商银行、开元旅业集团、钱塘旅业、杭州西子宾馆、开元名都大酒店、西子奥的斯、杭州网通、养生堂药业、康恩贝药业、东方通信、荣业家具、苏泊尔电器、万向集团、杭州锅炉集团、红石梁啤酒、浙江电视台、双易家居、浙江省边防总队、清华大学总裁班、浙江大学处级干部培训班、复旦大学EMBA总裁研修班、华东理工大学MBA等国内外知名企业及组织。
     MOT走进中国
     6位著名企业家、管理大师共同推荐
     中国国际航空公司董事长---李家祥 招商银行行长---马蔚华
     《第一财经日报》总编---秦朔 科特勒营销集团高级顾问---孙路弘
     领导力大师---沃伦•本尼斯 管理大师《追求卓越》作者---汤姆•彼得斯
     MOT在全球
     美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩
     IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程
     MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的课程
     麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程
     MOT概念一经推出，迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程
     受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业
     课程特色
     • 课程内容严谨，系统完整紧凑
     • 高质量录像案例，极为生动、逼真，符合企业实况
     • 注重讨论，互动性、参与度高，且具启发性
     • 高度行动导向，反复训练行为与技巧
     • 高度贴近学员实际工作的练习设计
     适用对象
     公司高层、销售经理、大客户经理、客服部主管等
     主要内容：
     通过录像演示，用一个贯穿始终的案例逐步分场景展开，对比正反两种做法，突出表现员工个人行为能够给客户带来的价值。公司还是那个公司，产品还是那个产品，唯一变化的是员工自己的行为。随着案例故事的逐步展开，我们帮助学员学习：
     1. 一个非常简单、好用的行为模式；
     2. 一个分析客户心理活动的方法；
     3. 一套相关的影响客户的技能。
     案例：谁扼杀了这个合约？
     • 什么是客户的认知 •客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触 •服务的本质：满足客户的需求 • 服务的关键：发现客户的需求的能力。• 在服务过程中哪些方面可以为顾客增值？• MOT的意义
     案例：无辜的留话者
     • 为什么客户的看法和你的看法有差异？• 怎么才能察觉将引起客户不满的迹象？
     • 理解MOT行为模式
     MOT行为模式：探索-提议-行动-确认
     • 为客户着想与客户利益分析 • 寻找及确认客户的期望 • 培养倾听客户的能力
     案例：好心的同事
     • 什么才是健康的内部客户与外部客户的关系
     • 作为一个团队共同为客户创造价值：后方为前方服务，前方为后方着想
     • 澄清上下游之间的期望
     • 为什么顾客的期望可能是错误的？
     • 如何管理客户的期望？
     • 什么才是真正为客户着想？
     • 为客户和公司双嬴创造条件
     必要的影响技巧
     • 挖掘客户需求的提问技术 • 聆听的关键技术 • 面对客户异议如何引导？
     案例：繁忙的业务经理
     • 分析客户在公司内的角色：替客户着想的前提
     • 分析客户的期望
     • 创建最大限度满足客户期望的方案
     案例：专业的竞争对手
     • 建立管理客户期望的能力 • 如何让客户充分感受到你的增值
     • 如何建立信任，把细微的线索转化为业务机会
     课程时间：2008年1月19日周六 上午：9：00至12：00 下午13：30至16点30
     课程地点：杭州文晖路321号 杭州致远大酒店23层大会议室
     课程形式：小班课（限学员80人）
     课程费用：非会员价800元每人 （更多优惠尽请关注时代光华学习卡）
    
    
     一 时代光华公司简介：
     杭州时代光华成立于2003年，自成立以来，杭州时代光华依托自身的强大品牌，竭诚为广大新老客户提供最优质的服务。数年以来，在浙江地区接受过时代光华培训服务的人数已高达数百万，综合市场占有率及市场竞争力一直排在同行业前列，行业领导品牌的地位已经稳固确立。
     杭州时代光华以“推动管理者及其组织走向成功”为自身的崇高目标和神圣使命，拥有多元化、多层次的培训服务体系及优质的培训产品。杭州时代光华拥有一支国内最知名的培训师、管理专家、经济学家、著名高校商学院教授组成的师资队伍，签约讲师人数达到600余人。公司与北大、中国企业联合会，中华全国工商业联合会等著名机构保持长期战略合作关系。六年来共举办各类培训课程、内训课600多场，为全面提升企业核心竞争力，杭州时代光华提供企业培训整体解决方案，被誉为“浙江省管理培训行业首选品牌”，更多资料查询公司网址：www.hztbc.com.
     二：ELN介绍
     “时代光华ELN企业学习在线”是基于互联网应用的ASP一站式在线学习解决方案，适合各类企业采用。ASP（Application Service Provider）意为应用服务提供，即客户只需租用在线学习应用服务，无需做任何有关在线学习的软硬件和课程内容投资，同时获得充分、有力的服务和实施支持。
     采用“时代光华ELN企业学习在线”，用户可轻松实现随时随地、有针对性和个性化的培训学习，并大幅提升培训管理工作效率，有力保障培训效果。
     时代光华学习卡
     学习卡是时代光华充分考虑到企业需要方便、成本节约、范围广泛培训的情况，从而推出的极具针对性的产品，选择时代光华学习卡，意味着企业可以在一个年度内多人次、多场次的以极优惠的价格参加时代光华组织的所有公开课，学习卡已经成为许多企业选择培训的更要方式！
    
    
     许进
     培训顾问
     杭州时代光华教育发展有限公司
     公司地址：杭州市文三路252号伟星大厦4F 邮编：310012
     公司电话：0571－89938963 传真：0571－89938990
     公司网站http://www.hztbc.com

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