凯悦高凯婷:待员工如客

    |     2016年7月20日   |   群英   |     |    1447

凯悦高凯婷:待员工如客在凯悦集团人力资源部门任职逾10年的亚太区人力资源副总裁高凯婷(Katie Carter)心目中,人力资源管理的关键词,是“以人为本”和“关顾”。她认为,若将这两大人力资源哲学应用出来,就是让员工“做自己、感到自己属于团队一分子”。

高凯婷相信,当酒店视客人如最重要的上宾,而员工又跟客人享有同等待遇,“他们就会认为自己也是最好的一群,就更有机会在工作上展示到最佳的一面。”这些元素可体现于细微之处,例如当客人在酒店内能够享用免费无线上网,员工亦享有同样福利;员工亦可以使用健身房、网球场等酒店设施。

个个雇主都想让员工“成为最好”,但何为成为最好、如何使员工成为最好,前提是要了解员工的想法和需要。“你可以透过正式的意见调查,也可以由管理层亲自跟同事面谈。例如我们会委托顾问机构去了解同事的参与度和想法,也会定期会面。”

邀下属家人酒店过节

酒店著名的“Hyatt Talk”,由总经理级的管理层跟不同阶层的员工会面,当面聆听他们对工作的想法,或所关注的事。她强调,秘诀在于:

1.同理心倾听(Empathetic Listening):“这是凯悦的企业文化,任何情况下我们要去解决问题,都要设身处地、将心比心,找出对不同个体(员工)而言重要的事,及关顾对方、解决对方需要的方案。”她认为,要理解员工感受并不困难,“一件事你若觉得困难,那就意味你要去肩负起它。聆听是其一,行动是另一。”

2.尽快回应。

高凯婷提到,凯悦在中国有逾半员工均是离乡别井,到家乡以外城市的凯悦集团旗下酒店工作,须跟家人分隔两地,就算在农历新年,也无法回乡跟家人见面。故集团订立了一项员工犒赏计划,在农历新年期间安排员工的家人前往其工作的酒店,跟至亲相聚和过节。凯悦旗下各间酒店可自由选择参加。

但员工需通过连串自荐程序,“透过图像、短片等,显示自己为何应该被选中,再由其他员工投票决定哪位同事被选中。”获选员工的家人可在农历年假,到他所任职的酒店逗留3天,其间住宿和膳食全包,“名额由酒店管理层自行决定,一般每间酒店每次会选1至2名员工。”

举行篮球比赛家庭夜

高凯婷又指:“凯悦希望将员工的家庭和工作的酒店连系起来。例如香港员工以本地人为主,时有家庭之夜、户外活动、亲子运动比赛、电影欣赏等活动,让员工跟家人保持亲密,毕竟他们许多时要轮班工作,很长时间在酒店内度过,工作着实不易。”

故每部门均有一些预算,专门用作举行员工活动,例如篮球比赛。“目的是要让同事有社交生活,希望营造一个有欢乐的工作环境。‘欢乐’也是我们的价值。”例如香港尖沙咀凯悦酒店,就曾在3、4月期间,邀请全体员工畅玩海洋公园,“前后共安排了7团,因要确保所有员工都能够参与。”

与员工同行 提供培训课程

高凯婷指,酒店跟客人之间有所谓7大接触点,让客人体验服务,当中包括:1.客人到达酒店(前台);2.客房;3.社交空间;4.事件(例如会议);5.餐饮;6.其他(消闲)活动及7.服务。

而凯悦亦会仿效这种定义客人体验的原则来设计员工的工作体验,称之为“Signature Colleague Experiences”,例如团队会用便利条,把员工每日工作上的不同接触点(例如上班过程、更换制服等)排列出来,再跟员工研究如何在每一个接触点发挥所长。

又会跟员工一起订立个人及事业目标,哪怕是跨部门发展,甚至是到不同文化或国家追寻事业发展机会,鼓励走出安舒区和发挥潜能,并每半年检讨一次,“若同事追求的是学习和成长,我们就要透过一些培训课程,助他掌握自己的事业发展机会。”

高凯婷认为,对企业而言,所谓让员工学习和成长,连系着每一位员工在自己岗位上所要扮演的角色,“诸如餐饮、房务或是销售等职能;此外又跟哈佛、斯坦福、eCornell等合作设计网上管理课程;又会有‘Foundation for the Future’课程,历时12至18个月,专为有潜质、表现好的同事,在未来晋升至酒店总经理级别而铺路。”

面试爱听故事 拒留难求职者

高凯婷表示,今年凯悦在亚太区有12间新酒店开幕,当中10间在中国,2017年预计新增10间亚太区酒店,其中7间位于中国,故由前台到后勤,由基层到中层均须聘请新员工。

凯悦希望请到具“同理心”、“以人为本”、“人性化”的员工,“即是要尊重和关心他人,而这正是我们企业的核心价值。我也希望员工是一个满有欢乐的人,因为酒店工作本就颇为艰巨,同事最好不要过分拘谨。”

她笑言,自己不倾向故意问一些棘手问题留难应征者,也不希望应征者再重复论述履历表上列出的资历背景,反而期望应征者能告诉她一些特别的个人故事,显示自己到底是一个怎样的人,因为这更能助她找到真正合适的人才。

最近她面试过好些应征酒店财务职位的人,“财务专才大多专注数字、财务预算。但有位应征者花了很长时间,与我分享他跟家人在印度共处的时光、何等享受拜访同事在印度的家等。这些跟财务工作和他过去所达成的工作目标无关,但却展示出他是一个尊重不同文化而且愿意分享的人。”她认为酒店需要的正是具备这种个性的人才。

她又提到最差的应征者:“不懂得聆听、不敞开自己与人分享;只在意自己,对公司的一切不感兴趣。”