03理为体:让管理“行之有理”

    |     2016年7月3日   |   刘韬视点   |     |    1312

刘韬 (taolue.com)

在上文(02篇)中和大家谈了“情为先”,企业人力资源管理中应从“情”入手,做到以“情”感人,使员工动之于情,同时,还必须坚持“理”为体,在管理行为上能够“行之有理”,这样实现以“理”服人。没有理为体,“情”可成为了无源之水,员工也会觉得是虚情假意。

正确理解理为体

理,有多重含义,有指客观事物本身的次序,也有指事物的规律、是非得失的标准,常指合理、适宜,有道理。人有感性的一面,更有理性的一面,在认识事物中,往往从是感性认识开始,通过认识事物的外在表现和联系,进而发现事物的内在本质与规律,升华到理性认识。因此,在人力资源管理过程中,以情为先,让员工动之于情,在此基础上,坚持理为体,在管理行为上选择有效合理的管理方式、领导方式,切实践行“行之有理”,以理服人,以实现上下同欲,既保持了组织的和谐,又创造出高绩效。

和情为先有两个方面的内涵相同,理为体也有两个方面的内涵。一是合理有效的组织与流程体系,一是合理的管理与执行行为,两者的有机结合,充分实现企业的各项资源有效挖掘与高效配置,各项能力的有效开发并实现能力转化。前者是后者的基础与保证,后者是前者的目的和价值。

 案例与管理实践

1. 海底捞的员工自主决策

当许多餐饮企业在通过培训、监督员工来实现与保证对顾客的优质服务时,海底捞通过对员工提供有效的授权达到了更高的服务标准。在海底捞,基于员工的不同身份给予相应的授权,尤其是一线和顾客打交道的服务人员,更是给予他们超乎想象的自主权利。她们可以免费向消费者赠送各种水果,零食,而且如果遇到客户不满意的情况,他们可以自主进行打折甚至免单的决策,基于有这样的授权,她们能更好地掌握顾客的需求并及时满足顾客,从而成就了海底捞的良好口碑。

有了情为先的企业文化,培养了海底捞员工对企业高度的忠诚度与责任心,企业也充分信任员工,也给与员工充分的授权。这种充分的授权使员工在面向客户服务时能够在第一时间内给予响应,从而执行出正确的服务行为。

2. 百度离用户渐行渐远

真是一波未平一波又起,在网友扒出百度40%的热门疾病吧已经被卖的贴吧事件持续发酵之后,陕西青年魏则西之死又将百度搜索的不道德推上风口浪尖。许多用户不禁对百度进行质疑,是什么导致百度离用户渐行渐远?是KPI?还是企业文化?价值观?

商业可以不讲道德,但市场是有道德的。谷歌的无奈退出造成了今天垄断的百度,从而可以无需考虑用户的感受,纯粹陷入以追求商业价值最大化为目标的诱惑中,管理行为、员工行为不再有“理”,离用户渐行渐远再正常不过。

如何让管理行之有理

理为体是通过让管理行之有理来实现的,也依赖于情理法这一有机整体的共同发挥作用,企业可以从以下方面来实现:

匹配业务模式的组织架构与职责体系。传统企业多以科层制组织体系、成长型企业多以流程化组织体系、而新兴的互联网企业多以网络化组织体系,不管什么样的组织体系,企业必须建立适应组织体系的职责体系、流程体系、界面关系,常态下要实现不越位、缺位、错位,非常态及新常态下要实现补位、换位,如同白细胞,当病菌感染时,能够迅速扑向杀灭。因此,这也就需要下列方面。

明确的职权划分与有效的授权。职权划分包括纵向的各管理层级之间的职权划分和横向的同级岗位之间的权力划分,从职权模式上而言,有直线、参谋、职能三种职权模式,要预防与避免三者发生矛盾进而影响到组织效率的情况;从权力分配上而言,有集权与分权,集权有利于提高组织效率,但又可能陷入专断,分权则反之,如何实现平衡就是有效的授权。让能决策的人决策,让一线的人能快速响应客户需求,给予员工自主性就是通过授权来实现的。这也就需要下列方面。

共享的愿景与心理承诺。如果我们通过“囚徒困境”来看管理行为,要实现最优解就是他们都不认罪,我们可以将之类比为共享的愿景与心理承诺的一种境界。企业领导者需要通过有效的战略、具有竞争力的业务模式、平衡短期长期的利益共享机制、充满魅力的领导行为来达到有效团结以及激励员工的程度。这也就需要下列方面。

有效的领导行为。有效的领导行为是任务型与关系型的有机统一,从任务型领导行为而言,一是对员工高期望,期望员工达到工作卓越、取得高质量以及高绩效;二是激发员工能力与动力,促进员工重新检验对工作的假设、重新思考应该如何完成工作。从关系型领导行为而言,一要鼓励合作,促进下属之间的信任与合作并使他们为了共同的团队目标而努力工作;二要提供个人支持,对下属感情和需要进行必要的关心;三是以身作则,给下属提供一个学习的榜样。

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